Kako ublažiti negativne recenzije?

Brzi razvoj i napredak tehnologije omogućili su bržu razmjenu informacija nego ikad. Svijet je postao globalno selo, što je posebno utjecalo na pružanje usluga u turizmu. Korištenje interneta i društvenih medija danas je svakodnevica i značajan alat u komunikaciji. Sve veći broj putnika je online, a usluge vezane uz putovanja pregledaju i rezerviraju na internetu.

Jaz između očekivanja i stvarnosti

Turistička usluga je posebna - gosti je rezerviraju i plaćaju puno prije nego će je konzumirati. Često su potaknuti iskustvima drugih ili onime što pronađu na internetu, a često nema veze s onim kakva je u realnosti. Tada se susrećemo s problemom očekivanja.

Razina zadovoljstva može se prikazati jednostavno:

Doživljaj = Očekivanje - Stvarnost

Zadatak svih nas je ispuniti očekivanja gostiju koji će boraviti u našem smještaju. Tada znamo da smo obavili dobar posao. Gost je zadovoljan jer je dobio vrijednost za potrošeni novac.

U tom slučaju, doživljaj je jednak očekivanju.

Izvanredni domaćini svojom uslugom nadilaze očekivanja svojih gostiju. To je win-win situacija koja rezultira odličnom ocjenom, iznadprosječno dobrim komentarima i u sve više slučajeva preporukom obitelji i prijateljima.

Negativne ocjene često su u uskoj vezi s neispunjenim očekivanjima. Putovanje je samo po sebi poseban doživljaj od kojeg se mnogo očekuje. To se podrazumijeva i kod smještaja. Na negativne komentare nije potrebno samo odgovoriti, već ih izbjegavati.

Kako?

Svoj smještaj prezentirajte uistinu takvim kakav jest. Bez nerealnih opisa ili dodavanja sadržaja koji ne postoje. Fotografije moraju odražavati stvarno stanje prostora. Kalendar je potrebno redovito ažurirati, uključujući cijene i raspoloživost. Također, uvijek se trudite biti ažurni u komunikaciji s gostima.

Odgovaranje na komentare

Odnos s klijentima iznimno je bitan kada se govori o reputaciji i sveukupnom dojmu. Odgovaranjem na komentare gradite sliku o sebi kojom pokazujete da vam je stalo do iskustva vaših gostiju. Odgovaranje nije teško i ne oduzima mnogo vremena. Posebno kada znate na što obratiti pozornost.

Trebam li odgovoriti na pozitivne komentare?

Da i uvijek da! Iskoristite priliku i javno zahvalite gostu što je odvojio vremena kako bi ocijenio svoj boravak u vašem smještaju. Tim pristupom pokazat ćete da ga stvarno cijenite. Također, dok drugi korisnici budu čitali vaše recenzije, primjetit će vaše odgovore što će ostaviti pozitivan dojam.

Primjer:

Dear Mr. Jones,

Thank you for taking your time to review us online.

It was a pleasure to read that we were able to exceed your expectations and that you absolutely enjoyed your holiday with us.

We are looking forward to hearing from you again.

Best,

Litto team

Za više ovakvih primjera, slobodno nam se obratite.

Napisali su nam lošu ocjenu, što sad?

Internet je korisnicima omogućio mnogo slobode. U svemu tome se nađu i oni koji takve prilike iskorištavaju na loš način. Ponekad se dogode situacije kada gosti namjerno žele uništiti vašu reputaciju u zamjenu za povrat novca ili popust. Postoje i slučajevi kada gosti koji su rezervirali smještaj ucjenjuju svoje domaćine recenzijama.

To su posebne situacije za koje je potrebno obratiti se službi za korisnike. Ukoliko se nađete u jednoj od takvih situacija, imajte na umu da je potrebno raspolagati nekakvim pisanim dokazima. Njima ćete ukloniti krivnju sa sebe i poslati ih direktno službi za korisnike portala koja će se pobrinuti kako bi vas zaštitila. Airbnb i Booking će u iznimnim situacijama ukloniti recenzije za koje se dokaže da su irelevantne.

Kako odgovoriti?

Zahvalite gostu što je odvojio vremena kako bi napisao ocjenu i vama poslao povratnu informaciju. Oslovite ga imenom. Na taj način pokazujete kako ga uvažavate i odajete dojam kako vam je njegovo mišljenje uistinu važno.

Ispričajte se zbog eventualnih neugodnosti koje su nastale prilikom boravka. Prihvatite činjenice i objasnite uzrok problema. Napomenite kako ćete iskoristiti povratnu informaciju kako biste unaprijedili vaš smještaj.

Gostu ostavite otvorenu mogućnost kako bi vas opet posjetio. Pozovite na ponovni boravak u vašem smještaju. Na kraju se potpišite vašim imenom i prezimenom te ostavite kontakt podatke. Na taj način pokazujete kako ste zaista zainteresirani pružiti gostima pozitivna iskustva.

Primjer:

Dear Ms. Jones,

Thank you for your valued feedback.

We are sorry to hear that your experience did not meet your expectations.

Your constructive feedback is very much appreciated and we will do our best to not let this happen in future.

We sincerely hope that we will get the opportunity to redeem ourselves and that we will have a chance to welcome you back.

Best regards,

Litto team

Ocjene utječu na vidljivost

Marketing putem recenzija koristan je alat kojim potencijalnim gostima pokazujete da je upravo vaš smještajni objekt pravi izbor za njih.

Između ostalog, većina online portala posvetila je posebnu pažnju recenzijama. Razina zadovoljstva gostiju reflektirat će se u njihovim ocjenama što će utjecati na vidljivost prilikom pretraživanja.

Nekoliko puta smo naglašavali kako je iznajmljivanje privatnog smještaja konkretan posao koji zahtjeva mnogo vremena i strpljenja. Općenito, rad s ljudima iz svih krajeva svijeta je izazovan i pun iznenađenja. Stoga, nemoguće je očekivati da svi ljudi imaju jednake kriterije.

Kod odgovaranja na negativne komentare zadržite smirenost. Budite ljubazni i profesionalni. Imajte na umu kako su recenzije odraz subjektivnog mišljenja i nećete se se uvijek složiti s gostima. No, svakako iskoristite priliku i naglasite kvalitete i pokažite pofesionalnost.

Nadamo se da ćete imati što više pozitivnih iskustva i ocjena, u suprotnom, stojimo vam na raspolaganju za sve probleme i nedoumice.