10 problema i 10 rješenja za sve iznajmljivače
Kod iznajmljivanja privatnog smještaja, često se susrećemo s preprekama za koje se trudimo pretvoriti ih u poučne lekcije. Kroz vlastita i tuđa iskustva, spoznali smo s kojim izazovima se iznajmljivači privatnog smještaja sve češće susreću, ali i kako se s njima nositi. Raditi s ljudima koji nam pristižu iz različitih krajeva svijeta i kultura nije jednostavno, stoga valja imati na umu par korisnih savjeta. Prvi od njih je - opustite se, kad ste vi opušteni i gosti će biti opušteniji u vašoj blizini.
Istaknuli smo nekoliko učestalih pitanja te vam nudimo naše savjete i opcije kako ih najbolje riješiti:
1. Upiti preko portala u kojima gosti pokušavaju rezervirati direktno
Surfajući platformama za rezerviranje smještaja, korisnici uspoređuju različite objekte prema lokaciji, ponudi i najčešće cijeni. U tom slučaju razmišljaju o načinima uštede i postaju sve maštovitiji. Neke od posljednjih ideja bile su poruke u kojima zainteresirani korisnici šalju brojeve ili e-mail adrese na kojima su dostupni, kako bi našli pogodan ishod za sebe i iznajmljivača te na taj način izbjegli proviziju i smanjili cijenu. Iako na prvi pogled ta opcija zvuči odlična jer možete zaraditi više, a gostu smanjiti trošak, svakako nije tako jednostavno.
Prvi razlog je taj da nemate nikakvu garanciju za rezervaciju i gosta, naročito ako dođe do problema tijekom njegovog boravka u Vašem apartmanu. Nadalje, ako niste zatražili i primili uplatu ili polog, velike su mogućnosti da se gost ne pojavi i time izgubite zaradu za nekoliko dana koliko je taj isti gost rezervirao.
Međutim, najveći problem javlja se direktno sa portalom Airbnb. Prema njihovim pravilima to nije dopustivo, štoviše - izričito je zabranjeno. Ukoliko vas Airbnb uhvati da ste se dogovarali s gostom mimo njih, moguće je da vam blokiraju profil ili dobijete raznorazne penale.
Da zaključimo - naš savjet je svakako pokušati gostu objasniti kako to ne možete prihvatiti iz navedenih razloga i zamoliti ih da rezerviraju direktno preko rezervacijskih portala.
2. Gosti u vašu smještajnu jedinicu stižu s kućnim ljubimcem iako vama u opisu stoji da ne primate životinje
Ako na vašoj web stranici apartmana ili na posredničkim portalima putem kojih oglašavate vaš smještaj stoji znak da u vašoj smještajnoj jedinici nije dopušteno dovoditi životinje, a gosti se unatoč tome “ogluše” na vašu zabranu - vi iste goste niste dužni primiti. Lijepo objasnite gostima kako je to navedeno na svim stranicama i da jednostavno ne možete izaći u susret po tom pitanju. Vrlo vjerojatno će doći do negativnih reakcija, međutim vi možete kontaktirati posredničku stranicu putem koje su rezervirali apartman i objasniti o kakvom se problemu radi te će im oni pomoći naći drugi smještaj i otkazati u vaše ime tu rezervaciju. Naravno, uvijek možete tim gostima ponuditi pomoć u pronalasku sličnog i dostupnog apartmana koji prima životinje. Tu se ne morate bojati loših recenzija - jer ukoliko nekim slučajem uspiju napisati negativnu recenziju - ponovno kontaktirajte posredničku agenciju preko koje ste zaprimili rezervaciju, ponovite im o kakvom se problemu radi te ih zamolite da uklone komentar. Vaš komentar će biti uklonjen u roku nekoliko sati ili dana (ovisno o agenciji).
3. Buka od koje se susjedi i drugi gosti bune
Gosti na praznicima često znaju zaboraviti na to da oko njih stanuju mještani ili se u apartmanu do njihovog nalaze drugi gosti te znaju galamiti ili puštati glasnu glazbu. Takvo ponašanje uznemiruje susjedstvo te u ranim jutarnjim satima dobivate pozive i poruke od vaših susjeda kako će pozvati policiju i izbaciti vaše goste ili od strane drugih gostiju kako ne mogu spavati i da će vam zbog toga ostaviti negativnu recenziju (koje realno svi izbjegavamo). Vi ni krivi ni dužni (jer u kućnom redu izričito piše da nakon 22:00 sata nema galame te da u vašem apartmanu nije dopušteno partijanje), ustajete moleći susjede i goste da imaju malo razumijevanja, ispričavate im se više puta te objašnjavate kako ćete smjesta smiriti goste.
Ovaj ćete problem riješiti da odete do njihovog apartmana, pokucate te ih ljubazno zamolite da se utišaju jer se ostali stanari bune (naravno, ne želite biti grubi ni prema njima s obzirom da i oni mogu ostaviti lošu recenziju). Sugerirajte im nekoliko mjesta gdje mogu izaći vani i nastaviti sa zabavom, tako da njima ne pokvarite noć, a zaštitite ostale goste i stanare. Ako nastave s galamom, nema vam druge nego ih upozoriti da ćete morati biti primorani pozvati policiju i zamoliti ih da napuste apartman.
Kada se situacija smirila, jasno nam je da premoreni i pomalo bijesni odlazite natrag u krevet pribojavajući se da se situacija ne ponovi.
Naš savjet: sutra ujutro pošaljite poruku ili nazovite goste i stanare koji su se bunili na buku, još jednom im se iskreno ispričajte, te kako bi izgladili situaciju iznenadite ih čokoladom, bocom vina ili nekom drugom lijepom gestom. Gostima koji su bili preglasni, pošaljite poruku kako razumijete da se žele što bolje provesti i da su na praznicima, ali ih zamolite da nakon 22:00 sata ne proizvode buku u apartmanu. Složite im listu prijedloga u koje barove i disko klubove mogu otići..
4. Oko vas su apartmani svi već skoro popunjeni, međutim vaš je i dalje prazan
Kod iznajmljivanja apartmana treba voditi računa o tržištu i konkurenciji. Ukoliko su apartmani iste kategorije i slične ponude u vašoj blizini već popunjeni, nešto očigledno ne štima. Razmislite o odnosu cijene i kvalitete, pogledajte kolika je cijena konkurentskih apartmana u blizini i prema tome pokušajte doći do zaključka zašto vaš apartman zjapi prazan. Ukoliko ste novi iznajmljivač i vaši objekti su prvi put objavljeni na portalima, vidljivost im je znatno manja nego li objektima koji su već primali goste i za njihov boravak dobili pozitivne ocjene ili prestižne statuse. Takvima je teško konkurirati u početku, stoga savjetujemo da konkurirate cijenom i uslugom. Nakon nekog vremena brzo ćete primijetiti veći broj “klikova” na vaš objekt i uskoro prve rezervacije. Prema istraživanju portala Tripadvisor (najvećeg i najutjecajnijeg turističkog portala) - jedna dobra ocjena više dozvoljava vam povećanje cijene za čak 11%. To ne znači da ćete dizati cijene “u nebesa”, ali je važan pokazatelj koliko recenzije gostiju zapravo vrijede.
5. Gosti dolaze ranije, a u vašem apartmanu gosti još nisu izašli i trebate počistiti. Kako im pomoći?
Iako na većini portala na kojima ste oglašeni piše točno vrijeme od kada primate goste, česti su upiti gostiju mogu li ranije doći u apartman ili barem ostaviti prtljagu kod vas. Ako vam prethodni gosti odlaze ranije, svakako se potrudite očistiti apartman te novim gostima ustupiti apartman što je prije moguće. To je mala gesta koju niste dužni napraviti, međutim većina gostiju to iznimno cijeni.
U slučaju da to nije opcija, objasnite im kako prethodni gosti još nisu izašli iz apartmana i da trebate srediti apartman nakon njih. Ponudite se da im barem prtljagu spremite (ako nemate neku ostavu možete je ostaviti kod sebe ili čak u svom automobilu), a njima savjetovati neki obližnji kafić ili restoran gdje mogu popiti kavu ili nešto pojesti dok se vi potrudite očistiti apartman u što kraćem roku.
6. Dogodila vam se dupla rezervacija
Ovo je jedan od učestalih problema naših iznajmljivača te situacija kod koje sve ovisi o gostu koji je rezervirao i o portalu preko kojeg je rezervirao. Naš savjet je da probate gostu objasniti kako je došlo do zabune te se dogodio “overbooking”. Probajte ga zamoliti da otkaže rezervaciju. Većina portala će vam dopustiti da (iako npr. imate stroge uvjete otkazivanja), otkažete rezervaciju ukoliko se vi i gost slažete. Ovdje treba pripaziti kod Tripadvisora koji je jedan od rijetkih portala koji ni pod koju cijenu ne dopušta otkazivanje rezervacije unatoč tome da ga zamolite i vi i gost. U tom slučaju vi ćete morati otkazati rezervaciju i platiti kaznu u iznosu od 150 dolara.
Druga opcija je da gostu ponudite zamjenski smještaj koji je sličan ovome kojeg je rezervirao ili pak bolji. Ako postoji razlika u cijeni - svakako ne tražite od gosta da nadoplaćuje nego je vi podmirite.
Ako vam se često događaju ovakvi slučajevi, najbolji savjet je da aktivirate Channel Manager - sustav za rezervacije preko kojeg možete ažurirati i cijene i zauzetost apartmana, a ukoliko dobijete rezervaciju s jednog portala - on automatski blokira iste datume na svim ostalim portalima.
7. Sve se činilo odličnim, međutim gosti su ostavili lošu recenziju
Sto ljudi - sto ćudi. Rijetko tko uspije proći cijelu sezonu bez jedne loše recenzije - koja može biti potpuno nerealna. Od toga da im se ne sviđa dekoracija stana ili lokacija apartmana (iako su to sve vidjeli na portalu prije nego što su rezervirali), da ocijene lošu komunikaciju iako ste vi dali sve od sebe da im ugodite što više. Također, znaju se ponašati kao da je sve odlično, a na kraju dobijete lošu recenziju, a ni ne znate zbog čega i gdje ste to pogriješili.
I što onda napraviti?
Najbolji način je da kontaktirate direktno goste i zamolite ih da vam pojasne njihovu lošu recenziju. Pokušajte im objasniti kako ste se doista potrudili da im ugodite i učinite sve kako bi im boravak bio što ugodniji. Također im naglasite da ste se ponudili biti im na raspolaganju u bilo koje doba dana ili noći te da su vam se za bilo kakav problem slobodno mogli obratiti. Na loše ocjene o lokaciji im objasnite kako se sve može vidjeti prije rezerviranja (npr. točna lokacija apartmana i što je u blizini), a na zamjerke za dekoraciju objasnite kako smatrate da je to subjektivno mišljenje te da su sve vidjeli na slikama prije nego što su rezervirali.
Ako ne uspijete iskomunicirati s gostima i zamoliti ih da promjene recenziju, svakako ostavite pristojan odgovor na njihovu recenziju gdje ih za početak oslovljavate imenom, npr. Dear Mr… te im zahvalite na komentaru. Za istinite nedostatke se ispričajte i zahvalite na uočavaju istih i naglasite kako ćete što prije to promijeniti, a za ostale možete iskoristiti gore već napisano.
Svakako na kraju naglasite kako vam je iskreno žao što unatoč svom trudu niste uspjeli ispuniti sva njihova očekivanja, te se nadate da će vam pružiti mogućnost da ih ugostite još jednom i ispravite sve nedostatke.
8. Dođe više gostiju nego je rezervirano i što vaš apartman može primiti
U ovom slučaju, isto kao što smo pisali kod gostiju s kućnim ljubimcima - niste ih dužni primiti. Gosti nekada zabunom, a nekada i namjerno rezerviraju apartman za manje ljudi kako bi prošli jeftinije sa svojim smještajem. Pokažite im njihovu rezervaciju, objasnite da kapacitet vašeg apartmana nije primjeren za toliko osoba te da su kazne za to jako visoke. Probajte se dogovoriti s njima da jedan dio gostiju (za koliko je i bila rezervacija) ostanu u vašem smještaju, a za ostatak im pomozite naći drugi smještaj u blizini.
Ukoliko oni to odbijaju, kontaktirajte portal preko kojeg ste primili rezervaciju te će oni biti dužni riješiti problem s gostima. Naš savjet je da ih ne primate više nego što kapacitet vašeg apartmana dopušta upravo zbog toga što kršite zakon - od toga da ne možete svih prijaviti u sustav eVisitora do toga da imate nedopustiv broj gostiju. U slučaju inspekcije, platiti ćete mnogo više nego što ste zaradili, a velike su mogućnosti da toliki broj ljudi u manjem apartmanu napravi veliki nered, pa čak i razbije nešto.
9. Otišli su, a nisu platili račun za smještaj
Ovdje ne postoji nikakav drugi savjet nego da im naplatite odmah po dolasku ili pri primitku rezervacije. Isto kao što ste im dužni izdati račun nakon što ih primite, zamolite ih da im naplatite kako bi vi i oni mogli biti mirni i ne razmišljati o tome do kraja njihovog boravka.
Znamo da većina gostiju plate zadnji dan i ne bude nikakvih problema - nitko vam ne može garantirati da će svi biti tako pošteni. Dosta nas vjeruje ljudima dok se jednom ne opeku - zamislite da vam gosti pobjegnu u srcu sezone nakon što su ostali kod vas desetak dana. To može biti gubitak od nekoliko tisuća eura. Zato olakšajte sebi i njima - izdajte im račun po dolasku, naplatite, tako ste sigurni, a i znate da u slučaju inspekcije pravilo postupate.
10. Vaš apartman je uništen nakon odlaska gostiju
Ovdje imate dvije mogućnosti kako bi sebi olakšali ovaj problem. Prvo, možete tražiti polog u slučaju štete od gostiju, koji ćete im vratiti nakon što ih dođete ispratiti i provjeriti da je sve u redu.
Druga opcija je osiguranje smještajne jedinice što uključuje osiguranje trećih osoba, tj. gostiju. U ovom slučaju osigurani ste od bilo kakvih šteta - puknuća prozora ili vodovodnih cijevi, razbijenog namještaja, ozljeda gostiju u vašem apartmanu,...
Navedene police koštaju godišnje oko 1000 kuna, što se, posebno ukoliko iznajmljujete luksuzniji apartman ili vrijedne stvari u njemu - definitivno isplati.
U slučaju da se šteta već dogodila, a vi niste osigurani i niste zatražili polog, probajte riješiti slučaj preko agencije od koje ste primili goste. U većini slučajeva te agencije, tj. portali štite goste te morate biti jako uporni u tome da bi dobili naknadu štete (ako je uopće uspijete dobiti).
Nadamo se da smo vam bili od pomoći i ovoga puta. Naravno, za sva dodatna pitanja ili nejasnoće slobodno nas kontaktirajte. Svakako nas pratite na blogu, slijedi mnoštvo zanimljivih tema iz svijeta turizma.
